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客户接待
信息来源:本站 作者:admin 更新日期:2015-12-1 13:13:25

大家好,很高兴和大家一起分享客户接待的一些注意事项。

众所周知,电子商务时代,网上的交易和现实社会面对面的交易一样竞争激烈,而相对于纸上谈兵(或者说是网上谈兵),更有利于促成交易的是和客户面对面的交流,这样更直观、更真实、更有感觉。

前面经验丰富、采购转销售的Vicky老师已经给我们讲解了关于与客户面对面交流的重要知识,我想大家已经学到很多东西了,在这里我只是作为接待客户经历者来给大家再串一下关于接待客户流程。感谢阿里巴巴春妍姐给予这次分享和学习的机会,感谢大家来和我一起学习。


首先,我想问大家一个问题,在讨论群的学姐学妹、学哥学弟们,有多少有过接待客户的经历呢?

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哦,我知道了O(_)O~,看来大家都很努力,至少我觉得把老外请到中国来已经离成功近了一步哦,相信自己,go go go~


下面就接待的流程,我们具体问题具体分析一下:

接待客户流程Process

一 心理准备:调整好心态

二行程安排

三公司信息的把握

四 客人信息的打探

五 准备接待材料和工作(STEP FIVE

六 接机和酒店安排

七 安排参观和谈判

八 餐饮安排

九 送走客人及扫尾工作


一 心理准备:调整好心态

心理准备初次接待客户,是不是有些紧张啊?(*^__^*) 嘻嘻……,这是正常滴哦,不要介意,放松,顺其自然就可以啦。有人说,谈客户就像是谈恋爱,接待客户就像是相亲一样呢


提问: 想象一下,如果有个客户从老远的外国来和你谈生意,你会怎么样,会不会Happy or nervous? 有过接待客户经历的童鞋也可以说说自己初次接待客户时候的心情哦,哪位先来?积极一些。。。。。come on, baby……


回答:。。。。。。。。。。。。。


嗯,是的,难免有些紧张,但是当你真正见到你的“白马王子”,或者是“黑马王子”时候,就不是那么紧张啦,顺其自然,要保持良好心态哦。。。。自己是最棒的,要稳重地道、不卑不亢,时刻给自己加油。

记得第一次见客户时候,我印象中觉得非洲人就是很黑的那种人,可是当一个一米八几的高个子,棕黑,又不是黑的发亮的人进入我的视线时,我在心里说:哇,酷毙了,像Michael Jordan ! 接下来的见面Hi 的很愉快,也礼节性的互相给予了一个warm hug! 


STEP ONE:心理的准备。

其实,只要做到平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就行。
外商是来跟你合伙赚钱的,赚钱永远是第一。只牢记一点,大家合作赚钱,这样心态就平和了,不卑不亢。
放松自己做个真实的而不是装模作样的人往往更能赢得外商的尊重,把事情办好----外商和我们一样,愿意跟一个看上去比较稳重地道,而不是一个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意。


二行程安排

问题:Are you Happy, 你活得幸福吗???觉得幸福的好孩子们签一下到,呵呵

回答:

问题:其实有计划有安排的生活会比较容易幸福一点。。。。。。。。

如何做客户的行程安排呢?试想有位外国友人要来谈生意了,怎么做行程安排呢?

回答:

问题:大家想一下,行程安排涉及到哪些方面,需要和谁沟通呢?

回答:


嗯总结一下:
同客户商讨参观访问行程表同工厂(公司接待部门)沟通一切敲定之后发送邮件货传真让客户确认同时让工厂做好接待准备。
既然是来赚钱,而不是来旅游观光,商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。
因此,事先跟外商详细商量好他的行程,但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出看哪些产品和车间扬长避短把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见,也可以把自己设想成外商,“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察,希望看到什么?”
实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好印象。---道理很简单,采购商并不讨厌古板的供货商,最怕说了不算、无明确计划的厂家。
STEP TWO:如果可以,实现跟客人商量好行程安排,至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式。
三公司信息的把握


问题:What we should know about our company? 

进入一家公司,作为这家公司的职员,我们对于自己公司要了解哪些呢?

回答:


给回答问题的孩子鼓掌O(_)O~ ↑↑是的,我们要了解自己,才能更好的向别人来作介绍。
首先应该对公司文化、公司产品,生产流程,技术参数了解了才有可能带领客人参观。
STEP THREE:事前最好准备一些关于公司的英文介绍,整个生产流程的英文,省的到时候翻译出现困难。另外,对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。

PSPractice is more important than theory. 平时没事的时候,大家除了多浏览网页,外贸网站,如龙之向导啊,福步论坛啦,

更可以多去车间转转(这一点,公司是工厂型的业务员比较好哦,所有要多转转,多用笔记录一下,笔总是比视觉要记得久,记得牢一些的O(_)O~


四 客人信息的打探
问题:Customer Information客户来之前,我们是不是应该了解一下客户的信息呢?从哪些方面了解呢?

回答:


嗯,回答的很对。给这位童鞋加Ten points, 呵呵,你们也是我的老师哦,多多交流会发现我们能从彼此身上学到很多,谢谢可爱的童鞋们。。。



1、了解客户,包括客户的详细联系资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构,经营现状,技术水平,近三年的资产负债数字。
2.详细了解外商的谈判代表的具体情况,包括年龄,学历,爱好,身体健康状况,他在外商公司中的位置,他在经商履历中的业绩,他对投资项目的兴奋点。
调查客户性质:客户来之前你就需要对客户进行一些评估,是哪国人?是零售还是批发?网站是什么内容?针对于哪些产品?区域市场在哪等等。
了解客人的宗教问题,以方便接待。多了解客人国家习俗,习惯和喜好,注意细节,对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解,对本国文化当然应该多了解,客人问及时至少也应知道一点,不要
这些都能赢得客人对你的尊敬。 不仅在工作上,在其它方面都是这样。
STEP FOUR:了解客人公司及其本人的信息,更能达到知己知彼,才可以百战不殆!
五 准备接待材料和工作(STEP FIVE
问题:参观和谈判可能用到的物品有哪些?

回答:

是的,客户来了,提前准备好必要的东西会有利于接待客户的进行,而且更体现我们的专业性。

你还在为接待客户而不知所措吗?? 你还在为有哪些需要准备的而烦恼吗??(呵呵像不像打广告啊?)Are you confused? Are you still worried about how to accept a customer? Do not be so tight, try to relax. 安妮提示你,可以参考准备以下东西。。。。。。。
数码相机、预先准备好的CD刻录的产品目录和企业介绍(包括你们常用的付款方式,生产周期等),产品册子,易于携带的小样品;
  色板,计算器,尺,笔记本,订书机,图册还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件,作好基本的准备。
一个专门的记录本子,计算器,价格表,记录本子   最好选用有活页的夹子。过一段时间可以整理一下,但是,已经记录的不能随便扔掉,整理好备查。
2、想不想布置一下the hall?一个公司不在于它的装修有多好,而在于它是否给人以舒服、正式的感觉,让人觉得受重视:

公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌, 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访,若接待能记住来访的客人名字就更好了。

3Meeting Room的安排,谈判资料的预备,需要准备哪些呢?

包括企业演示文稿的准备,以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽,至少包括:
企业的竞争优势,市场分析, 往年的业绩
清晰的组织结构图,
客户服务流程,企业服务标准,投诉渠道,处理流程
研发队伍的实力, 历史荣誉,开发的项目介绍,实验室的参观,负责人的资力介绍, 荣誉证书,各种认证

提示:注意集中优势,扬长避短。We  must  Understand this point, to show advantages and avoid disadvantages. Smile and act professionally. Come On, you can do it !
事先准备好接机牌,公司大厅接待牌,打扫公司接待谈判室,样品卡的准备,客人感兴趣的其他产品的准备。


咖啡茶及一些小食品糖果的准备。
Coffee & Candy, Good choices, aha, remember….
客人小礼物及样品的准备。

问题: 见面,你会给客户准备什么小礼物呢?

回答:


7.提前确定与外商谈判的三个方案,最佳方案,折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。
注意:有时候需要打印接待通知,下发给相关部门或工厂!
对附近娱乐设施及购物休闲设施 要了解。

六 接机和酒店安排

接机前一天,理理发,沐浴一下。一是显得干净利索,二是显得对客户尊敬,假如你有一张叫年轻人追逐迷恋的明星脸,多少会有助于马到成功,假如你不幸长得没有什么特点,那么,你至少要在休息好的前提下,做到精神焕发
问题: hey, everybody, how about if tomorrow you are going to meet some guy from other country? How do you pick up your customer at the airport? 童鞋们,接机需要注意什么哇\(^o^)/~

回答:


Good, 10 points ! seems everybody are doing well ! haha, then let us see the answer:也可以给客户带些见面礼,如鲜花之类的,客户会喜欢的!
1、确认时间,确认酒店,拿接待牌并提示客人,在机场迎接;车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的,比如讯问客户旅途状况,简洁城市特色或者文化特点等
如果没有实现商量好,可以在车上问客人的行程打算,然后再具体定,一般是先把客人送到你预定的的酒店,有时候是客人自己预定。和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节酒店挑选上要注意很多酒店号称5结果连3星的水平都没有然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后告知客户具体饭店地址电话一般是先接送至酒店后将访问时行程和工厂资料等文件交给客户敲定第二天参观访问事项也有客户直接先去工厂参观务必提前让工厂准备.

 
3、如果是客人先休息,那离开前先确定去酒店接客户来公司的时间;有时候客人直接去参观。
注意:与外商协商确定谈判的日程安排,对各个时间段的衔接要精确和细致,如在哪个地方吃饭,吃什么菜等等。一般的外商对午餐很随便,一份盒饭也可以!
七 安排参观和谈判
How to arrange customer visiting and negotiation? Think about this……when to pick him or her up? 

回答:


Yeah, we should make a date with customer, it is better we make it 9 o’clock or so in the moring. And pick customer up at the hotel.


第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同我方一般提早10分钟在酒店大堂等候。
接到工厂或者办公室之后根据行程表进行参观访问和会谈安排专人记录会议内容,
如果第一次接触应安排多媒体会议室双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍。
谈判光说不练那是假把式,会说也会练才是真把式。呵呵,这一节Vicky老师以前讲过,我这里就简单讲一下吧。
谈判技能主要是练出来的,不是学习或者理论可以造就的。你需要多与人交流,包括多去一些市场进行买卖训练,甚至讨价还价的训练。谈判的基础上互信互利,要保证自己的盈利基础上想办法为客户盈利是很重要的。谈判的顺序,参观公司工厂的顺序,陪同人员的级别,产品介绍的专业性和正确性,务必给客人留下专业的好印象,切忌不能一问三不知,当然这些都来源于平时工作经验的积累和学习。
4,一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求,询问的款式,以便在邮件回访时有针对性。让所有客人了解自己公司的操作方式,能使客人更倾向于合作,对于敏感问题保持沉默,矜持的习惯应该避免。更不要对客人撒谎,自己是工厂,自己制造产品。客人的一些评估方式关键是在于如何和你合作,你如何和他互动操作等,你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等。
茶余饭后,或者车上,Shall we chat? 和客户友好的聊天可以促进沟通。我们可以谈政治么?比如某某国家领导人怎了怎了。。。。韩国警察被我国渔民杀死了。。。。。。。。L

回答:

呵呵是的,回答肯定是否定的啊,我们要避开政治。聊些轻松愉快的,缓和气氛。

聊天,这很重要,几句话就打消他的矜持。讲的内容可以是汇率,建设,基金,家庭,房价,收入等成人问题。通过这些对对方性格充分了解,然后在谈生意时在有分歧的地方进行具体交流。


打印谈判报价单或合同给客人。
客人走时要送到门口,当然最好是送到电梯口,等客人上了电梯,道了再见,电梯门关上后再回到办公室。实际操作中直接去一起吃饭了! 


八 餐饮安排
安排客户就餐需要注意哪些方面?你该怎么用英语询问客户呢?

回答:

问题:我们客户是信奉基督教,所以肯定不吃猪肉,这点我记着了,谈判什么都很愉快,接下来该吃饭了,我问客户不吃什么,他说:I do not eat pork, others are okay. 于是我们去了家伊斯兰饭店,客户很满意。可是接下来我们按照客户意愿点了鸡肉上来,客户看着正盘子鸡肉吓得叫了起来。。。。。。。。。大家说是为什么呢?:( 
1  访问洽谈结束,仍有时间,可以征询外商意见,并主动提出宴请。宴请时,人越少越好。如果你英语很好,则无妨;英语不大好的,尽量避免什么特色菜---这类菜往往很诡异,而且颇费时间,等待的冷场尴尬局面,会让宴会成为一种折磨,无论对你或对外商。
2  总之,以“大家一起做生意”的平常心态,而不是“接待贵宾”的夸张方式,去接待你的第一个到访外商,事情会更好办。
3.客人来到公司的时候,我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候,不妨询问下:Can I bring you something to drink?(您想喝点什么?)或者简单点:coffee or tea?(咖啡还是茶?)
如果是水的话,瓶装的矿泉水是最好的。(老外们崇尚健康比我们厉害的多)
2.会议室里与其放水果,不如放点小糖果(薄荷糖或者咖啡糖,小巧包装的巧克力也不错)。我所接触到的外国人,基本上没有不喜欢甜食的。在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感。个时候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他们来到的时间是下午3.4点,那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例。   
餐厅的选择:不一定豪华,但是一定要看起来干净。因为外出工作,身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活,他们的中国之行就亏大了。
5.菜式的选择:之前一定要问:Do you have anything that you don't eat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。
6.吃饭的餐具:大城市大餐厅一般都有刀叉,但是如果你是个小地方,不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
7.上菜:上菜前要提醒下服务员,鸡一定一定一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。(也别点什么吃活鱼活虾)对于他们来说,看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。狗啊猫啊蛇啊一般不要点。也不要和他们说我们吃这些。要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗,看到咱们吃狗肉,心里别扭。


7.夹菜:由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的时候大家先别动筷子,让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里。(当然事先要询问:do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜点:如果有甜食,放到最后上就最合适了。没有的话,水果盘也可以凑合。
9.饮料:差点忘记说了。对于大部分人来说,中国的啤酒度数比他们那边的高的多,要是饭后还有工作的话,不妨叫青岛啤酒,度数低点,口感也比较适合他们。要是你看他不喝酒,身体又比较胖的话,减肥可乐/健怡可乐 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐饮方面最好了解客户的一些信仰问题,谈话应该是轻松自然的,也可以谈工作,也可以谈其它,可以根据客人的兴趣顺其自然,不必刻意拘束


九 送走客人及扫尾工作
客户要走了,大家是如何扫尾的呢? How to say Goodbye?
访问结束后准备一份小礼品送给客户一般挑有中国特色的比如茶叶工艺品等(最牛比是一次去东北工厂送客户人参看起来价值不菲).如果你是中间商最好自己准备礼品随机应变以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬
可能的话不妨多拍照,包括人员合影,外商与你们公司/厂铭牌的合影等这些资料以后常有用处。

我记得我们给埃及客户给我们带来了金子塔、牛皮纸画等工艺品,我们老板送了他一套茶具。斐济客户带给我们的是巧克力,我同事德国客户带给她和我们老板衬衫-----其实外国人还是很讲究送礼的。。。。。。。。。。。
2. 访问以后根据客户的意见适当安排娱乐购物等活动很多不发达国家的客户往往要求去购物特别是电子产品服装等且对价格比较敏感.另外有客户想去酒吧等场所因此在接待之前务必做好功课了解附近的餐馆酒吧购物,娱乐场所等有些客户比较随意可以安排一些中国特色的活动比如喝茶看戏参观景点等等


我们那次就带客户去县城唯一一家很上档次的茶馆听着古筝品茶了。。。。。。额,花了很多红票票,不过单子后来也签了。。。。。。。。。。。。。。。。
3. 送客户一般送到机场有些客户不喜欢麻烦人自己搞定这样送至酒店即可在飞机起飞前,应给客户打电话道别

注意哦,如果是送到机场的话,要目送客户过安检,一直等到他过了安检,找到候车座位,再离开。。。。。这样客户会有亲切和安全感。有次我就犯了一个错误,我看客户向安检那里走,就要扭头走了,老板拽住我说等等,我说等什么呢老板说,看着客户过了安检我们再走。正在这时,客户刚通过安检,回头冲我们笑了一下,挥了挥手。。。。。。主啊,如果当时我扭头早走了,会给客户留下多么不好的印象啊。。。。。。

童鞋们一定要记得这点哦。。。。。。。。。
4.  收尾这个工作务必做好.客户走后及时发邮件给客户一是问候二是将本次访问双方达成的共识或者会议记录备忘录发给客户敦促这个项目的执行.
客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处,若你有会谈中漏记的客人还可及时指出。


收尾很重要哦。。。。。。。。

A   本次讲课参考《如何接待客户精华总结》。 

B   欢迎关注安妮的帖子:客户来厂,积极应对,努力吧努力吧努力吧!

http://bbs.service.alibaba.com/bbs/read.php?tid=12411  


C  验厂方面可以参考这个网站


<http://bbs.sa8000cn.cn/>  中国验厂论坛


这专门是国外客户验厂方面的


D  和安妮分享学习资料 


接待客户实用口语课件

http://wenku.baidu.com/view/8a 5b343610661ed9ad51f373.html     


第一次接待客户该说啥

http://wenku.baidu.com/view/4f8a344769eae009581bec82.html   


笑死我的英文书,娱乐中学英语、记单词

http://wenku.baidu.com/view/2b120868a98271fe910ef91c.html  

Thank you so much ! 谢谢大家来和我一起学习。